Luister en huiver voor meer merkambassadeurs

Het is een feit. Het eerste “model as a service” is live! Voor één van onze opdrachtgevers mochten we een review scanner maken. Deze review scanner is uitgerust met Artificial Intelligence en rapporteert zijn bevindingen, zodat hier direct actie op kan worden ondernomen. Het resultaat: een verbeterd proces voor de customer succes afdeling, waardoor men in staat is om nog meer merkambassadeurs te maken én te behouden!  

 

Belang van reviews 

Wie leest er tegenwoordig nog reviews? Als je dat dan doet, doe jij dat dan voordat je ergens een bezoek gaat brengen om alvast wat sfeer te proeven? Of juist als je weer lekker thuis bent om te kijken hoe jouw ervaring aansluit op die van anderen? Er zijn verschillende situaties die mogelijk zijn voor het lezen en geven van een review. De vraag is, wanneer schrijf je er één, zo’n review? Zo’n review die een bekroning kan zijn op een product of dienst, door de ervaring die jij hebt gehad. Soms is er ook een andere reden om een review te schrijven. Je verhaal kwijt kunnen. Dit is belangrijk om een moment af te sluiten. Met het doel de aandacht te trekken, zodat het in het vervolg beter zal gaan. Als er wat misgaat tijdens een verblijf of levering en dit wordt fantastisch opgelost, dan hou je hier als ondernemer een ambassadeur voor je merk aan over. Dat is wat je wilt natuurlijk, maar hoe werkt dit dan?  

 

Aandacht en timing is alles 

Het gaat om de aandacht die de ontvanger eraan geeft. Op welk tijdstip moet je dit doen? Direct of met een pauze ertussen? De kans van slagen is het grootst als je zo snel mogelijk gehoor geeft aan een review met een negatieve ervaring erin beschreven. Dit is namelijk het moment waarop er door de schrijver besloten wordt om ambassadeur te worden of juist niet. Hoe ga je spitten en snel ontdekken welke reviews qua inhoud een positieve of negatieve toon hebben in al die reviews die worden gemaakt in deze wereld waar bijna alles online plaatsvindt? Een goed begin is het halve werk, hoor je wel eens. Ook bij reviews zit hier een kern van waarheid in.  

 

Klikken of typen? 

In reviews zit meestal heel erg veel waarde verstopt. Een klein geheim is: het zit niet in de cijfermatige beoordeling, het zit niet in de gemiddelde scores en wie kent ze niet, in de selectie Smile, neutraal of verdrietig. De échte waarde zit in de geschreven tekst. Daar kan iemand, die de moeite neemt om zijn of haar mening te delen, juist heel goed beschrijven wat er aan de hand is, in plaats van aan de vooraf bepaalde kaders voor beoordelingen. Tip: zorg voor een goede opzet en de juiste balans in je review instrument, met ruimte voor een eigen mening.  

 

Wie kan er snel lezen? 

Als je reviews met getypte (geschreven mag ook) tekst hebt, dan is dit een grote hoeveelheid waardevolle data om je voordeel mee te doen. Tekst is namelijk ook data. Lees er meer over in mijn blog: Step up your data game! Terug naar de tekst van de review. De gemiddelde leessnelheid van de mens ligt rond de 240 woorden per minuut. Je bent nu dan ongeveer 2 minuten bezig met lezen. Heb je nu ook echt alles al begrepen, of ben je af en toe teruggegaan om opnieuw te lezen? Door herhaling en ervaring krijgen wij, als mens, inzicht. Dit proces kost ons tijd, soms veel tijd en dat hebben wij nu eenmaal niet altijd. Het datamodel dat wij voor de review scanner ontwikkeld hebben, kan elke review grondig doorlezen in minder dan een seconde en hier ook nog een oordeel over geven. Persoonlijk vind ik daarom dat dit een taak is die mensen, zoals jij en ik, beter kunnen uitbesteden aan een computer. Reactie geven, emotie tonen en vooral begrip hebben voor een situatie van de ander, dat is waar wij als mensen juist goed in zijn, dat moeten we dan ook blijven doen. Als we dit ook nog op het goede moment kunnen doen, raak je hiermee de juiste snaar. Met die gedachte in het achterhoofd denk ik dat we de juiste middelen moeten inzetten om de momenten sneller en beter te herkennen. Artificial Intelligence helpt daarbij, dit keer in de vorm van een review scanner.  

 

Luister en huiver 

Jos Burgers zei ooit, in één van zijn fantastische optredens, dat je als ondernemer niets anders wilt dan klanten die klagen. Het allerliefst zelfs. Kun je het je voorstellen, alleen maar klachten? Ik wel! Als je een review scanner hebt, dan zijn dit namelijk stuk voor stuk kansen. Kansen om je product of dienst nóg beter te maken. Kansen om alles nog beter af te stemmen op je doelgroep. Luisteren naar mensen die de moeite nemen om hun mening te delen is fantastisch. Zij willen je graag uitleggen hoe jij als ondernemer je product of dienst kunt verbeteren. Neem die moeite om te luisteren en er wat mee te doen. Luister en huiver, leer, verbeter en communiceer!   

 

Ready to scan some reviews? 

Heeft jouw organisatie de klant en zijn reviews hoog in het vaandel staan? Wil jij via deze weg meer ambassadeurs voor je merk kunnen maken? Wil je daarnaast je huidige merkambassadeurs nog meer aan je binden door een persoonlijke touch op het juiste moment? Stuur mij dan direct een bericht en we zetten samen de eerste stap naar meer merkambassadeurs! 

kaj_arne_ruiter
Kaj Ruiter