Het is alle hens aan dek in deze bijzondere tijden. Sinds vrijdag 13 maart, een anderhalve week nu, zijn we met man en macht ervoor aan het zorgen dat al onze dienstverlening aan onze opdrachtgevers door blijft gaan. Onze medewerkers werken vanuit huis voor opdrachtgevers uit vele branches, allen met hun eigen urgenties. Door extreme plotsklapse drukte of juist oorverdovende stilte. Wij doen er als Snakeware alles aan om hen te ondersteunen. Nieuwe vragen en opdrachten worden met concrete antwoorden en voorstellen die to the point zijn en direct van waarde voor de klant zijn beantwoord. Want in deze bijzondere tijd is snelheid, daadkracht, vertrouwen en kennisdelen van cruciaal belang, maar soms moet je ook roeien met de riemen die je hebt.

Zoals jullie weten delen wij graag onze kennis en ervaring rond digital. In deze blog, van december 2019, staat werk maken van Digitale Transformatie centraal. Wij geven in 10 stappen een helder beeld voor de aanpak en invulling van jouw Digitale Transformatie Strategie. Door het toepassen van dit stappenplan wordt het zetten en behalen van doelen rond Digital Transformation overzichtelijk en blijf je koers behouden.

1 Weet wat je wil. Stel doelen

Wat is je missie/doelstelling voor de lange termijn en wat is je missie/doelstelling voor de korte termijn? Zeker in deze tijd van “Corona crisis” is het belangrijk dat je een heldere korte digitale marketing missie in gedachte hebt die aansluit en moet passen binnen het grotere plan van je algehele organisatie. Beantwoord de vraag: Wat is je hoofddoel van wat je met je digitale marketinginspanningen wenst te bereiken, op korte en lange termijn?

2 Bepaal KPI’s en maak ze SMART

Maak KPI’s (Key Performance Indicators zijn operationele doelen om de prestaties van je organisatie te monitoren). Start met een nulmeting. Identificeer cijfers die meetbaar zijn en waarvan de organisatie vindt dat ze behaald dienen te worden. Maak KPI’s realistisch door vorige (digitale) marketing inspanningen (websites/software/online marketing/conversie, etc.) te analyseren. Dit zorgt voor meer inzicht en helpt bij het sneller behalen van de gewenste resultaten.

3 Analyseer het verleden en sta stil bij het heden

Ga niet blind een project in middels RFI/RFP en budget/planning. Begin met het analyseren van het verleden. Zowel successen als mislukkingen kunnen inzicht geven in het bepalen van de nieuwe KPI's.

4 Vergeet niet wie je klant is en welke taal ze spreken

Je weet wie je klant is (althans, daar gaan we vanuit), echter soms vergeet je hen centraal te stellen bij de KPI-selectie, planning, budgettering en bijbehorende kanaalkeuze. Zet je klant in het hart van je strategie, om ze zo tegemoet te komen in emotionele behoeften en het voldoen van hun verlangens. Dit doe je door het creëren van goed uitgewerkte en goed doordachte persona’s, op basis van je echte klantprofielen.

5 Ontwikkel persona’s

Begin met de basics en noteer alle demografische informatie die je weet over je doelgroep (leeftijd, geslacht en locatie). Graaf vervolgens een beetje dieper en identificeer de problemen die doelgroep persona’s kunnen op lossen; duik in emotionele verlangens, doelen, ambities en angsten. Documenteer alle drijvende factoren (hun bewuste en onbewuste verlangens).

De inzichten van je Google Analytics-account leveren veel informatie over de belangrijkste kenmerken van je persona’s, zoals leeftijd, geslacht, carrière, etc.

Bij het maken van persona’s zijn de mensen die van invloed zijn op het gedrag, de behoeften en de verlangens niet minder belangrijk om te identificeren. Dit zijn de beïnvloeders op wie je je strategie richt.

6 Identificeer je middelen

Drie dingen zijn belangrijk voor het identificeren van middelen: je budget, je digitale kanalen en je team. Het is belangrijk om de balans op te maken van alle middelen voor je beslist welke je nodig hebt.

Een perfecte timing ook om nu een audit te doen over de bestaande digitale kanalen en om te beslissen of je specifieke onderdelen van je digitale marketing uit gaat besteden en of je een reservering moet maken voor een man of twee extra inhuur, lopende het project.

7 Bepaal de benodigde middelen

Budget:

• Bepaal je totale digitale marketing budget.
• Kijk naar de historische gegevens: wat heeft gewerkt?
• Kijk naar waar efficiency voordelen te behalen zijn
• Hou zaken eerst praktisch en pragmatisch. Start met een goed werkend MVP (Minimal Viable Product) en hou budget voor sprints na oplevering om het kanaal altijd technisch, grafisch en qua inhoud up to date en dicht bij de klant(wens/eis) te houden.
• Wijs een specifiek deel van het budget toe aan een specifiek digital kanaal.
• Stuur bij en alloceer budget opnieuw als een kanaal niet blijkt op te leveren wat je wilt.

Mensen:

• Kijk naar je huidige team en schat in wat jullie kunnen bereiken (doe dit realistisch en voorkom burn-outs, te veel stress en te hoge eisen).
• Bepaal of je meer mensen nodig hebt en of je de middelen hebt om dat te doen.
• Bepaal of je alle digitale marketing activiteiten in-house wilt hebben of dat je delen wilt uitbesteden.
• Vraag je teamleden om hun digitale marketing activiteiten te evalueren en een paar nieuwe ideeën aan te dragen voor hun toekomstige strategie (hoe meer autonomie een werknemer heeft in zijn/ haar rol, hoe meer ze jouw nieuwe plan zullen omarmen).

Kanalen:

• Controleer je huidige digitale marketingkanalen en beslis welke kanalen je houdt en in welke je wilt investeren (afhankelijk van waar je klanten zich bevinden en de tijd die je beschikbaar hebt).
• Stel duidelijk vast wat je met elk digitaal kanaal probeert te bereiken.
• Zorg ervoor dat je ten minste één KPI koppelt aan alle digitale kanalen.

8 Maak een plan (hou je hier NIET aan)

Een plan maken om je er vervolgens niet aan te houden? Je plan is nooit perfect. Niet elke aanname die je maakt blijkt juist te zijn.

Hoewel je een zorgvuldig opgebouwd plan hebt, op basis van een set aannames en analyses, kan je nog steeds niet precies voorspellen hoe jouw klanten zich gaan gedragen. Het is daarom van essentieel belang om continu de prestaties van je strategie te blijven meten en bewaken en om zo elementen te kunnen veranderen, waar nodig.

9 Maak je eigen digitale marketing kalender

Maak een tijdlijn die je kan delen met je teamleden en die ook zij kunnen bewerken, waar nodig. Binnen die kalender worden de belangrijkste campagnes aangegeven, met ieder een specifiek tijdspad.

De digitale kanalen die het succes van de campagnes verzekeren, worden daarbij ook gedocumenteerd.

10 Strategie reviewen. Identificeer veranderingen

Een meet- en monitoringsplan (wat past bij je KPI’s) houdt in dat je in continue intervallen, het succes van de afzonderlijke elementen van je strategie controleert.

Als de KPI’s die je hebt ingesteld niet worden behaald, isoleer dan de verschillende elementen die je hebt ingezet en probeer vast te stellen wat niet werkt. Is het bijvoorbeeld de timing van het plaatsen van content of de tekst die je hebt gebruikt voor je ads?

Met deze input kan je je eerdere analyses, persona’s en begroting herzien en plaats maken voor iets nieuws. Weer voorzien van een duidelijk gedefinieerde KPI!

Heel veel succes met het vorm en inhoud geven van je digitale transformatie strategie en de implementatie en uitvoer hiervan. Mocht je hulp nodig hebben, dan staan wij natuurlijk graag voor je klaar. Of het nu strategie, creatie of conversie is, bij Snakeware zitten ervaren specialisten die je graag ondersteunen in het behalen van je doelen!

De afbeelding betreft een schilderij van Jacob Adriaensz. Bellevois - Ships in a Storm - het hangt in het Museum of Fine Arts

Hallo, ik zal me even voorstellen!

Ik ben Anne Wortman, 18 jaar en ik ben sinds 6 januari jl. stagiaire bij Snakeware. Ik zit in het laatste jaar van mijn opleiding Mediavormgeving, niveau 4. Ik volg deze studie aan de ROC Friese Poort in Sneek. In dit jaar ga ik afstuderen en dit mag ik doen bij Snakeware!

Tijdens mijn eerste stage heb ik me vooral verdiept in het maken van drukwerk, bij Snakeware zal ik me ook veel richten op de digitale wereld. Ik ben hier nog niet heel erg bekend mee, maar ik vind het ontzettend leuk om nieuwe dingen te leren! Ik ben bij Snakeware te vinden tot eind mei!

Gekscherend maken wij wel eens de vergelijking met Joop Zoetemelk, wanneer wij weer eens naar een award winning event gaan. Fantastische sporter, maar pakt vaak niet de eindoverwinning. Nederlands beste wielrenner grossierde in tweede plekken. Maar liefst zes tweede plekken in de tour gaven hem de bijnaam ‘eeuwige tweede’. Fantastische renner, maar er was er helaas vaak één beter. En zo verlieten wij ook vaak de feestzaal. Prachtige nominatie, maar wij kwamen niet met de overwinning thuis. Overigens met gepaste trots en zonder frustratie.

De statistieken.

Gelukkig pakte Joop ook prachtige overwinningen. Volgens de wielerstatistici zelfs 428 in totaal. Een palmares om trots op te zijn. Een wereldtitel. Olympisch Goud. De Tour de France in 1980. Vele medailles en leiderstricots. Glorie momenten.

De waardering.

De teller bij Snakeware staat nog niet op 428, maar ook onze prijzenkast raakt steeds voller. Topklasseringen bij de beste digitale bureaus van Nederland. ‘Eeuwige tweede’ zijn wij, net als Joop, dan ook zeker niet. Het ontbreekt ook niet aan waardering. Zo bracht Koning Willem-Alexander een officieel werkbezoek aan ons hoofdkantoor in Sneek en scoorden wij een gouden Dutch Interactive Award met de digitale transformatie van Hans Boodt Mannequins. Bovendien strijden wij eind van dit jaar om de titel ‘Beste digital- en E-commerce leverancier van het jaar’

Respect.

Prijzen pakken is uiteraard lekker, maar geen doel op zich. Het drijft ons niet. Drijfveer is om van wilde plannen werkbare producties te maken. Die verder gaan dan alleen een antwoord geven op een vraag. Verder denken. Verder doen. Dan krijgen wij wellicht ook zo’n mooie carrière als die van onze Nederlandse sportheld Joop. Met veel respect.

Kunstmatige intelligentie, ook wel AI of KI genoemd, is de hype van dit moment. Maar wat is het nou precies? Waarom heeft iedereen het erover? AI is een techniek. Een techniek waarbij je een machine leert om net zo te reageren als mens. Is dit nieuw? Op zich niet, maar door de wet van Moore, die voorschrijft dat computers steeds sneller en krachtiger worden, nu wel binnen handbereik.

Pioniers.

Wij staan in de beginfase. Pionieren. Eén van die pioniers is Tesco. De supermarktketen die voornamelijk actief is in Groot-Brittannië. Hoe gebruiken zij AI in hun bedrijfsvoering? Zij gebruiken het algoritme om de bevoorradingsritten zo efficiënt mogelijk te plannen. Maar het gaat ook nog verder. Ze gebruiken het om te voorspellen welke producten er bij welke leveranciers besteld moeten worden. Deze “just in time” logistieke methode zorgt voor een goede voorraadbeheersing en de daaruit voortvloeiende besparingen. Deze besparingen gebruiken ze nu om de AI verder door te ontwikkelen en de intelligentie ook mogelijk te maken voor klanten. Hoe? Door via een Google assistent, een soort van Siri, je boodschappen via spraak te bestellen.

Inzetbaarheid.

Hoe kan kunstmatige intelligentie van waarde zijn binnen mijn organisatie? We pakken er even een onderdeel uit. De servicedesk. Veel repeterende vragen. Veel repeterende informatie. Deze repeterende vragen zijn prima te beantwoorden door een chatbot. Door middel van NLP “Natural Language Processing” kan de lerende chatbot de intentie uit de zin of vraagstelling halen en het bij die intentie behorende antwoord terug sturen.

De weg naar een succesvolle chatbot.

Mogelijkheid één is om de bot een grote hoeveelheid gesprekken te laten voeren. De bot zelf te laten leren. Vragen en antwoorden te laten verzamelen. Dit kost tijd. Deze vraag en antwoord “bak” moet van een groot formaat zijn, om de bot succesvol te laten opereren.

De andere manier en een veel vaker gekozen optie is om de chatbot te gaan trainen. Trainen met zinnen en vragen die vaak gesteld worden. Dit hoeven niet letterlijke vragen te zijn, met alle mogelijke variaties. Enkel een aantal opties. Op basis van deze opties gaat de bot zelf kijken hoe de vraag nog meer geformuleerd kan worden.

De menselijke identiteit.

Een veel gehoorde reactie op chatbots. Ondermijnt een chatbot niet de menselijke identiteit van mijn organisatie? En wat gebeurt er als de chatbot geen antwoord paraat heeft? Een chatbot zal niet de servicedesk kunnen vervangen, maar wel kunnen assisteren. Een chatbot moet human assisted zijn. Dat wil zeggen dat de mens wordt ingeschakeld, wanneer de bot niet bijvoorbeeld met 90% zekerheid kan zeggen dat dit het juiste antwoord is. Het moet het beste zijn van twee werelden. Een chatbot die 24/7 werkt. Geen koffiepauze nodig heeft. Een tool die die druk van simpele, repeterende vragen van de servicedesk weghaalt. Waardoor de servicedesk haar tijd en energie kan geven aan echte klanttevredenheid.

Testen.

Zelf zijn wij ook aan het testen hoe wij met AI onze dienstverlening kunnen verbeteren. Benieuwd naar de eerste resultaten? Neem dan contact met mij op.