Gekscherend maken wij wel eens de vergelijking met Joop Zoetemelk, wanneer wij weer eens naar een award winning event gaan. Fantastische sporter, maar pakt vaak niet de eindoverwinning. Nederlands beste wielrenner grossierde in tweede plekken. Maar liefst zes tweede plekken in de tour gaven hem de bijnaam ‘eeuwige tweede’. Fantastische renner, maar er was er helaas vaak één beter. En zo verlieten wij ook vaak de feestzaal. Prachtige nominatie, maar wij kwamen niet met de overwinning thuis. Overigens met gepaste trots en zonder frustratie.

De statistieken.

Gelukkig pakte Joop ook prachtige overwinningen. Volgens de wielerstatistici zelfs 428 in totaal. Een palmares om trots op te zijn. Een wereldtitel. Olympisch Goud. De Tour de France in 1980. Vele medailles en leiderstricots. Glorie momenten.

De waardering.

De teller bij Snakeware staat nog niet op 428, maar ook onze prijzenkast raakt steeds voller. Topklasseringen bij de beste digitale bureaus van Nederland. ‘Eeuwige tweede’ zijn wij, net als Joop, dan ook zeker niet. Het ontbreekt ook niet aan waardering. Zo bracht Koning Willem-Alexander een officieel werkbezoek aan ons hoofdkantoor in Sneek en scoorden wij een gouden Dutch Interactive Award met de digitale transformatie van Hans Boodt Mannequins. Bovendien strijden wij eind van dit jaar om de titel ‘Beste digital- en E-commerce leverancier van het jaar’

Respect.

Prijzen pakken is uiteraard lekker, maar geen doel op zich. Het drijft ons niet. Drijfveer is om van wilde plannen werkbare producties te maken. Die verder gaan dan alleen een antwoord geven op een vraag. Verder denken. Verder doen. Dan krijgen wij wellicht ook zo’n mooie carrière als die van onze Nederlandse sportheld Joop. Met veel respect.

Kunstmatige intelligentie, ook wel AI of KI genoemd, is de hype van dit moment. Maar wat is het nou precies? Waarom heeft iedereen het erover? AI is een techniek. Een techniek waarbij je een machine leert om net zo te reageren als mens. Is dit nieuw? Op zich niet, maar door de wet van Moore, die voorschrijft dat computers steeds sneller en krachtiger worden, nu wel binnen handbereik.

Pioniers.

Wij staan in de beginfase. Pionieren. Eén van die pioniers is Tesco. De supermarktketen die voornamelijk actief is in Groot-Brittannië. Hoe gebruiken zij AI in hun bedrijfsvoering? Zij gebruiken het algoritme om de bevoorradingsritten zo efficiënt mogelijk te plannen. Maar het gaat ook nog verder. Ze gebruiken het om te voorspellen welke producten er bij welke leveranciers besteld moeten worden. Deze “just in time” logistieke methode zorgt voor een goede voorraadbeheersing en de daaruit voortvloeiende besparingen. Deze besparingen gebruiken ze nu om de AI verder door te ontwikkelen en de intelligentie ook mogelijk te maken voor klanten. Hoe? Door via een Google assistent, een soort van Siri, je boodschappen via spraak te bestellen.

Inzetbaarheid.

Hoe kan kunstmatige intelligentie van waarde zijn binnen mijn organisatie? We pakken er even een onderdeel uit. De servicedesk. Veel repeterende vragen. Veel repeterende informatie. Deze repeterende vragen zijn prima te beantwoorden door een chatbot. Door middel van NLP “Natural Language Processing” kan de lerende chatbot de intentie uit de zin of vraagstelling halen en het bij die intentie behorende antwoord terug sturen.

De weg naar een succesvolle chatbot.

Mogelijkheid één is om de bot een grote hoeveelheid gesprekken te laten voeren. De bot zelf te laten leren. Vragen en antwoorden te laten verzamelen. Dit kost tijd. Deze vraag en antwoord “bak” moet van een groot formaat zijn, om de bot succesvol te laten opereren.

De andere manier en een veel vaker gekozen optie is om de chatbot te gaan trainen. Trainen met zinnen en vragen die vaak gesteld worden. Dit hoeven niet letterlijke vragen te zijn, met alle mogelijke variaties. Enkel een aantal opties. Op basis van deze opties gaat de bot zelf kijken hoe de vraag nog meer geformuleerd kan worden.

De menselijke identiteit.

Een veel gehoorde reactie op chatbots. Ondermijnt een chatbot niet de menselijke identiteit van mijn organisatie? En wat gebeurt er als de chatbot geen antwoord paraat heeft? Een chatbot zal niet de servicedesk kunnen vervangen, maar wel kunnen assisteren. Een chatbot moet human assisted zijn. Dat wil zeggen dat de mens wordt ingeschakeld, wanneer de bot niet bijvoorbeeld met 90% zekerheid kan zeggen dat dit het juiste antwoord is. Het moet het beste zijn van twee werelden. Een chatbot die 24/7 werkt. Geen koffiepauze nodig heeft. Een tool die die druk van simpele, repeterende vragen van de servicedesk weghaalt. Waardoor de servicedesk haar tijd en energie kan geven aan echte klanttevredenheid.

Testen.

Zelf zijn wij ook aan het testen hoe wij met AI onze dienstverlening kunnen verbeteren. Benieuwd naar de eerste resultaten? Neem dan contact met mij op.