Dat consumenten hun vakantie tegenwoordig online boeken hoeven wij jullie niet meer te vertellen. Maar soms wordt de persoonlijke benadering online gemist. En op dat vlak kan de toerisme ondernemer nog een grote slag slaan.

 

De techniek staat het inmiddels toe dat alle online informatie van de klant in het bezit komt van de verkopende partij. Toch is de online reiswereld er nog niet in geslaagd om ook de digitale klant écht persoonlijk te benaderen. De beleving die de klant heeft in de fysieke winkel, is online nog niet gecreëerd. De enorme hoeveelheid beschikbare data maakt het voor organisaties mogelijk om de klant beter te leren kennen. Hoe kunnen wij dit gaan gebruiken om net iets meer te doen dan de klant verwacht?

 

De succesvolle inzet van data voor een optimale klantbeleving verloopt volgens een proces van vergaren, verbinden en verrassen dat resulteert in verhalen. 

 

 

Door in te zoomen op een individu en de klant tegemoet te komen of zelfs te overtreffen in zijn verwachtingen, wint de organisatie de strijd om de boeker. De hieruit voortkomende succesvolle verhalen geven het merk lading en worden gedeeld onder (potentiële) klanten.

 

Vergaren: Het vergaren van informatie is de basis van de persoonlijke benadering. Het aantal digitale sporen, waar iedereen over kan beschikken, is ongekend.

 

Verbinden: Door alle beschikbare informatie met elkaar te verbinden, ontstaat een duidelijk beeld van de consument. Onderlinge verbanden tussen gegevens uit diverse bronnen geven een goed totaalbeeld van zowel de klant als zijn wensen en behoeften.

 

Verrassen: Nu duidelijk is wat de klant verlangt, is het voor de organisatie tijd om in actie te komen: verras de klant door net dat beetje meer te doen dan de klant van je verwacht. Persoonlijke benadering staat hierbij centraal.

 

Verhalen: Wanneer de eerste drie fasen succesvol zijn doorlopen, volgt deze laatste vanzelf. Verhalen ontstaan door de beleving die de klant ervaart. Niet alleen de klant deelt zijn ervaring, maar ook de organisatie zet het succesverhaal in om merkwaarden te laden.

 

Voorbeeldcase

Wanneer een klant een reis boekt naar Parijs, beschikt de reisorganisatie al over veel specifieke informatie: Het moment van vertrek, de reisduur, het reisgezelschap, de gemaakte kosten, het moment en de manier van boeken en al dan niet de behoefte aan extra bagage zijn slechts een aantal voorbeelden. Allemaal gegevens waarover u allen beschikt, je moet het alleen verbinden en omzetten in een actie.

 

Een maand voor vertrek

De klant ontvangt een email met daarin relevante informatie over Parijs. Een bezoek aan de Eiffeltoren en Het Louvre staan daarbij natuurlijk vermeld, maar deze email biedt ook de mogelijkheid om ondersteunende verkoop te genereren. Wellicht is de klant geïnteresseerd in een online cursus Frans of kan hem een exclusieve reisgids worden aangeboden, waardoor hij zijn partner (die neemt hij mee, zo blijkt uit de analyse) mee kan nemen naar een romantisch restaurant.

 

Een week voor vertrek

De reisorganisatie gaat een stap verder dan de klant verwacht. Er staat een picknickmand gevuld met stokbrood, croissantjes en confiture voor de deur. Zo waant de klant zich alvast voor even in hartje Parijs. De langdurige relatie met de klant heeft de organisatie doen besluiten om hem op deze manier te bedanken voor zijn jarenlange vertrouwen. Als extraatje krijgt de klant bovendien een kortingscoupon voor twee kaarten voor Disneyland Paris. Want, zo blijkt uit de informatie, dit pretpark is een belangrijke reden voor de klant om Parijs te bezoeken.

 

Eenmaal begonnen aan de reis

Het stel krijgt op hun telefoon door bij welke gate zij zich op het vliegveld moeten melden. Aangekomen op de luchthaven van Parijs (dat blijkt uit locatiebepaling van de telefoon), wordt vervolgens een bericht verstuurd met het snelste reisadvies richting het hotel. Eenmaal aangekomen bij het hotel blijkt inchecken niet meer nodig, omdat alle benodigde gegevens al zijn doorgegeven vanuit Nederland. De reisorganisatie wenst het stel ten slotte een fijne tijd.

 

Succes wordt gedeeld

Alle ervaringen bevestigen het stel in hun positieve houding ten opzichte van het merk. Nadat zij eerder al de verrassing van de picknickmand op hun sociale netwerken deelden, bedanken zij de organisatie opnieuw voor de uitstekende verzorging van de trip. Niet alleen zij, maar ook hun vrienden zullen in het vervolg een reis boeken bij deze organisatie. Want alleen bij dit bedrijf krijgen zij de ervaring die ze wensen. Daarnaast heeft de organisatie nog meer input over de wensen en behoeften van de klant voor een volgende reis.

 

Door: Joris Dieterman - Bekijk zijn whitepaper