Bij Detailresult Services staat service aan de klant centraal. Margo Bos, projectleider legt uit: Onze winkels moeten bijtijds en goed kunnen leveren, dit mag niet door een storing in computers of kassa’s in gevaar gebracht worden. Helaas hebben we af en toe wel een storing, maar die willen we dan snel verhelpen. Wanneer dat niet lukt, hebben wij intern een aantal specialisten, die zich verder kunnen richten op de verstoring. Bij onze ICT afdeling werken ca 100 mensen, die allemaal moeten kunnen putten uit de kennis en informatie die binnen onze afdeling en de winkelformules beschikbaar is.

 

En dat is nog niet makkelijk. Bij de Helpdesk wil je meteen over antwoorden op elke vraag kunnen beschikken. De vragen die gesteld worden beslaan een breed gebied. Vragen over de bediening van kassasystemen, vragen over techniek, vragen over nieuwe werkwijzen en voorschriften, vragen over verkrijgbaarheid van materialen, etc, etc. Je kunt het zo gek niet bedenken of de vraag wordt gesteld en je kunt het zo gek niet bedenken of het antwoord is al eens gegeven en vaak ook beschreven. “Daar zat nu juist ook ons probleem”, zegt Margo Bos.

Wij krijgen veelvuldig eenzelfde soort vragen en beschikken over grote hoeveelheden oplossingen, die elkaar konden overlappen. Verder had ieder team had zo zijn eigen werkwijze, lijstjes en informatiebronnen (HTML, Word, Excel, Java). Hierdoor was informatie slecht terug te vinden en te verrijken en daarnaast kostte het al met al gewoon te veel tijd. We konden niet altijd meteen de juiste oplossing bieden. Detailresult Services ging met deze ervaringen op zak en de heldere visie hoe we het wilden hebben, op zoek naar een oplossing die ons kon helpen bij het realiseren van de “First time right” gedachte.

 

Detailresult Services kiest voor Snakeware

Wij wisten wat we wilden bereiken, maar we hadden ook een beeld van een toekomstige leverancier: zij moesten als onze partner in oplossingen kunnen acteren.

We hadden een aantal eisen voor de oplossing die wij zochten met als belangrijkste punten: gebruik is mogelijk zonder training, op termijn moeten minstens 400 mensen gebruik kunnen maken van de oplossing, de mogelijkheid om de verschillende autorisaties voor toegang te verlenen en alle informatie moet makkelijk en snel te vinden zijn.

Wij zijn van mening dat een partnership met je leverancier belangrijk is. Wanneer je op basis van gelijkwaardigheid met elkaar omgaat, kun je samen groeien naar een beter product.

Wij hebben in Snakeware een partner gevonden, die niet bij voorbaat alleen maar wil verkopen, maar samen met ons denkt in oplossingen.

 

Snakeware CMS Enterprise als platform voor Kennisportaal

De uitgebreide, configureerbare functionaliteit van het Content Management Systeem CMS Enterprise, is wat tijdens ons selectietraject als sterk punt naar voren kwam. Een van de requirements van Detailresult Services was het beschikbaar stellen van informatie aan een helpdeskmedewerker op basis van zijn ‘werkprofiel’. Een helpdeskmedewerker werkt voor een bepaalde klant, maar dient ondersteund door het nieuwe Kennisportaal snel antwoord te geven op alle aan hem of haar gestelde vragen. Een telefoontje, dat binnenkomt, gaat via een keuzemenu naar de juiste helpdeskmedewerker. Deze helpdeskmedewerker is vanwege zijn specialisme vooral geïnteresseerd in informatie die voldoet aan zijn ‘werkprofiel’. Alle overbodige informatie waarmee hij geconfronteerd kan worden, wordt nu genegeerd. Op deze manier kan een helpdeskmedewerker snel de vraag van de klant beantwoorden. Daarnaast kan de helpdeskmedewerker op meerdere manieren antwoorden verrijken met eigen aanvullingen in de vorm van tekst, classificaties, beoordelingen en het zetten van favorieten.

Ook kan de medewerker meteen een reactie op een oplossing geven, als blijkt dat de informatie verouderd is. Vroeger moest er apart een mail gestuurd worden naar het desbetreffende team, door de drukte gebeurde dat niet altijd. Nu is het een kwestie van meteen intikken en de reactie komt bij het juiste team terecht.

Gevolg is dat onze oplossingen beter worden en nog meer voldoen aan de “First time right” gedachte.

Wij bieden nu niet alleen oplossingen aan, maar ook alle formulieren die medewerkers nodig hebben, een smoelenboek, telefoonlijsten, een overzicht van de lopende projecten en alles wat er binnen onze organisatie gebeurd. De “First time right” oplossing is in “het Kennisportaal”is  feit!

 

Verrijken, vinden en meten is weten

“Het succes van het Kennisportaal staat of valt met de mogelijkheden om alle beschikbare informatie op de juiste wijze te verrijken en snel vindbaar te maken, gerelateerd aan persoon, ervaring en meerdere manieren om bij deze informatie te komen”, aldus Margo Bos. “Daarnaast is kennis over hoe het systeem gebruikt wordt van vitaal belang voor het optimaliseren van het beschikbaar stellen van informatie.” Het CMS Enterprise platform van Snakeware en de daarop ontworpen intuïtieve, gebruiksvriendelijke webinterface speelt hierin een belangrijke rol. Welke documenten worden veel geraadpleegd? Welke documenten worden niet of weinig opgeroepen? Wat zijn de succesvolle zoekopdrachten en welke zoekopdrachten leiden tot niet-relevante resultaten? Hoe vindt iemand zijn informatie? Allemaal informatie en dus kennis die gebruikt kan worden voor het optimaliseren van het Kennisportaal. In kennismanagement systemen is ‘meten en weten’, een essentiële factor voor succes. “Met het Kennisportaal voor Detailresult Services hebben wij een zelflerend en daarmee steeds waardevoller en toegankelijker kennismanagement systeem neergezet op basis van onze open CMS Enterprise architectuur”, vertelt Johan Nieuwenhuis, Technical Director van Snakeware.

 

Voordelen

Op onze Helpdesk kunnen nieuwe medewerkers sneller ingezet worden, omdat er minder achtergrond kennis nodig is. Zaken zijn nu makkelijk en snel op te zoeken in het Kennisportaal.

De ervaren medewerkers verlenen meer service naar onze klanten. In het verleden werd er nog wel eens uit het hoofd gewerkt, omdat dit sneller ging, dan iets opzoeken. Het gevolg was dat er niet altijd een juiste oplossing werd geboden.

De wachttijden voor onze klanten worden korter en de klanttevredenheid gaat omhoog.

Bij het vullen van het kennisportaal hebben wij voorrang gegeven aan de informatie voor de Helpdesk.

Voor onze andere  ICT-teams gaan wij de komende weken aan de slag.

Het succes van het Kennisportaal “verkoopt” zichzelf: de managers van de winkels, distributiecentra, HR en administratie willen graag gebruik gaan maken van het Kennisportaal. 

 

Join the family, dat is het motto van Detailresult Services, en Snakeware past hier zowel met haar CMS Enterprise software als gebruiksvriendelijke webinterface die leidde tot het kennismanagement systeem Kennisportaal prima bij.