Van der Meer: “hoe kun je een goed concept neerzetten voor de zorgconsument. Dat is mijn uitdaging. Elk ziekenhuis wil een eigen uitstraling die past bij het ziekenhuis en de regio waarin het is gevestigd. De voorkant van het Content Management Systeem (CMS) waarmee we websites bouwen zetten we voor elke klant opnieuw op. In de software zitten alle bouwblokken voor alle ziekenhuizen: van reeksen aandoeningen, afsprakenagenda’s tot kinderpagina’s. Daar kunnen klanten uit kiezen en hun specifieke vormgeving bepalen. Het “backoffice” bevat de generieke functionaliteit.

 

In de Randstad concurreren ziekenhuizen meer dan in Noord-Nederland. In grote steden zoals Amsterdam, Rotterdam en Den Haag met meerdere ziekenhuizen speelt imago, klantgerichtheid en dienstverlening heel sterk om klanten te binden en aan te trekken. Ziekenhuizen met een regiofunctie zoals in Sneek ondervinden alleen al vanwege de reistijd minder concurrentie. Bij topklinisch ziekenhuis Haaglanden in Den Haag hebben we een speciale pagina gemaakt goedensnel.nl voor dagbehandelingen zoals voor heup-, staar- en liesbreukoperaties. Daar kun je telefonisch of per e-mail afspraken maken. Het effect was dat dagbehandelingen beter begonnen te lopen en minder overnachtingen nodig zijn.

 

Bij deze aanpak zijn zoekmachine functionaliteiten heel belangrijk zodat de klant die bijvoorbeeld een staaroperatie of een liesbreukoperatie zoekt via Google direct het ziekenhuis bovenin de Google pagina vindt. Ziekenhuizen gebruiken de website en de zoekmachine van Google als marketinginstrument. Als je via Google bij het ziekenhuis terecht komt na een bepaalde verwijzing door de huisarts moet je op de website ook echt de relevante informatie vinden”.

 

Hoe komt een ziekenhuis “hoog” in Google?

Van der Meer: “daar is onze software sterk in. We steken erg veel energie in bereiken dat onze klanten met hun informatie op de eerste pagina van een Google zoekopdracht staan. Ik verkoop niet nummer één maar wel een hoge positie op pagina 1. Het is essentieel dat een website zoekmachine vriendelijk is. Het doel is dat de inhoud die de klant op de website zet bovenaan in Google komt en dat werkt als je het goed aanpakt. We hebben ons nooit neergezet als de Google goeroes, maar zijn het wel. De truc zit in het pakket, mits je vanuit de visie van de zorgconsument informatie online zet. Je moet de taal van de zoeker schrijven, anders werkt het niet. We hebben daar een module “automatische begrippenlijst” voor. Dit heet automatische zoekmachine optimalisatie. De website moet voor de bezoeker én voor Google gebruiksvriendelijk zijn. Alle trucs die een hoge notering in Google mogelijk maken zitten standaard in onze software. In helder Nederlands, met uitleg. We geven klanten training. Zij leren bijvoorbeeld afbeeldingen van een naam te voorzien en niet “image1224”. Op dit gebied is voor ziekenhuizen nog heel veel werk te verrichten. Wij vinden “customer intimacy” heel belangrijk.

 

In het vertalen van de klantvraag in een zo goed mogelijk creatief ontwerp zit de essentie van onze toegevoegde waarde. Het gaat bij besprekingen met klanten niet primair over de techniek, die is wel goed, maar over wat de klant wil bereiken. Wij willen niet dat voorbereidende gesprekken te technisch worden. Klanten hebben doelen, daar kijken we kritisch naar en dan komen we met een goed plan terug. Meestal voeren we deze introducerende gesprekken met de managers van de afdeling voorlichting en communicatie. Tien jaar geleden zaten we met techneuten van de ICT afdeling aan tafel. Dat is nu niet meer zo. De ICT afdeling kijkt wel naar de architectuur en de specificaties, maar niet naar design en inhoud van de voorkant. Uiteindelijk neemt de Raad van Bestuur beslissingen.

 

Zelfredzaamheid

Snakeware Enterprise CMS is een goed en robuust middel, maar dat verkopen onze concurrenten ook. De doelgroepen voor een ziekenhuis website zijn patiënten, bezoekers, familie van patiënten, zorgprofessionals, verwijzers zoals naar revalidatiecentra en andere diensten die een ziekenhuis levert, de apotheek, huisarts, psycholoog, andere ziekenhuizen, de gemeente. Het gaat erom dat zij blij zijn met de website en daar goed en snel hun weg kunnen vinden. Zelfredzaamheid om zonder techneuten online snel en goed te kunnen communiceren is belangrijk. Daarnaast komt registratie van wachttijden, koppelingen met afspraaksystemen, specialismen, documentsystemen, babycams sterk naar voren. Ook maken we binnen de website van het ziekenhuis zogenoemde “landingspagina’s” voor maatschappen van specialisten die daardoor ook zelf weer over websites beschikken. De maatschappen willen zelf communiceren waarin zij goed zijn.

 

Salarisstrook online

Intranetten, websites voor de medewerkers van een ziekenhuis bouwen we ook, evenals extranetten, websites voor specifieke relaties van ziekenhuizen zoals leveranciers en overheden. Op het intranet kan bijvoorbeeld iedere medewerker in het eigen personeelsdossier kijken en verbeteringen en veranderingen aanbrengen, zoals over vakanties of overwerk. Zuwe Hofpoort uit Woerden is daar ver mee, heeft een intranet op persoonsniveau met bijvoorbeeld dag roosters.  Salarisoverzichten voor personeelsleden en de maandelijkse loonstrook kunnen we zo installeren en vrijgeven, zodat die niet meer op papier afgedrukt hoeft te worden. Zover zijn de meeste ziekenhuizen beleidsmatig niet. Besturen zijn er nog huiverig voor om bepaalde informatie op een intranet vrij te geven. Dat heeft te maken met onbekendheid met het medium en de vraag of het veilig genoeg is. Of kwaadwillende kunnen inbreken in het systeem. Maar de software is veilig.”

 

Klanten van Snakeware

Snakeware is gespecialiseerd in externe en interne websites voor ziekenhuizen. De onderneming heeft negen ziekenhuizen als klant die samen 15.070 medewerkers hebben en een omzet van ruim €1,3 miljard. Daarnaast heeft Snakeware klanten in de onderwijssector, het toerisme en in de commerciële markten.

	Ziekenhuisklanten van Snakeware	Personeel	Omzet in €1000
Nr.	Bedrijfsnaam	2009	2009
1	Zorggroep Noorderbreedte Leeuwarden (NL)	3.855	353.772
2	Haaglanden MC Den Haag (NL)	2.446	252.341
3	Meander Medisch Centrum Amersfoort (NL)	2.345	221.190
4	Antonius Zorggroep Sneek (NL)	1.504	126.206
5	St Jansdal Ziekenhuis Harderwijk (NL)	1600	97.000
6	Oosterschelde Ziekenhuizen Goes (NL)	789	85.666
7	Tjongerschans Heerenveen (NL)	817	82.901
8	Pasana Zorggroep Dokkum (NL)	1.006	75.741
9	Zuwe Hofpoort Ziekenhuis Woerden (NL)	708	73.207
	Totaal	15.070	1.368.025

 

Concurrentie zeer groot

De concurrentie tussen aanbieders van websites op de ziekenhuismarkt is zeer groot. De markt moet nog tot wasdom komen. Er zijn ziekenhuizen die het zelf doen, verschillende Open Source aanbieders zoals HG Webdesign,Typo3 en Drupal,  lokale sitebouwers die een relatie met ziekenhuizen hebben en specialisten zoals Snakeware, Alterian, Infoland, Greenvalley, Grip Multimedia en Seneca. Wanneer het bouwen van een professionele corporate site tussen €50.000 en €100.000 kost dan heeft de markt een omvang van €50 tot €100 miljoen omdat er circa 100 ziekenhuizen zijn. En achter die corporate sites zijn er veel portals te maken voor belanghebbenden bij het ziekenhuis zoals maatschappen en huisartsen. De totale markt is groter dan €100 miljoen. Snakeware en Alterian zijn marktleiders maar 68% van de markt is versnipperd onder tal van aanbieders. Opvallend is dat grote softwareconcerns en ICT dienstverleners deze markt hebben laten liggen.

 

Volgens een onderzoek van Zorgwebmonitor gebruiken 95 ziekenhuizen 53 verschillende content management systemen voor hun websites. De Zorgwebmonitor vond uit dat heel wat ziekenhuizen pitches houden om een nieuwe leverancier voor hun website te vinden maar dat zij niet goed weten wat voor systeem het beste past op hun organisatie.

 

Volgens de Zorgwebmonitor biedt slechts 26,9% van de ziekenhuizen een afgesloten deel van de website (portal) aan huisartsen, 10% aan eigen medewerkers en 6,45% aan patiënten. Bijna 80% biedt geen informatie in een vreemde taal, meer dan de helft heeft geen pagina’s voor kinderen en 55% biedt nog geen videofragmenten. Een vorm van elektronisch consult geeft bijna 5% van de ziekenhuizen en een kwart van de websites geeft de mogelijkheid om patiënten en e-card te sturen. Ate Van der Meer wil met Snakeware dan ook verder groeien in de ziekenhuismarkt. Dat vergt vergaande specialisatie, maar ook dat ziekenhuizen spelers een kans geven om te groeien en hen niet afwijzen, zoals het AMC in Amsterdam deed, omdat zij “te klein” zijn.

 

Naar een bedrijf van één miljoen

Drie jonge Sneker vrienden startten Snakeware in 1995 als een van eerste zelfstandige internetbureaus in Nederland. Ate Van der Meer (1975, commercie en marketing), Hans Hoomans (1975, procesinnovatie) en Johan Nieuwenhuis (1976, softwareontwikkeling) zetten het bedrijf op en zijn de aandeelhouders.

 

Snakeware New Media heeft in 2009 in voltijdbanen 12 medewerkers in dienst die een omzet van €1 miljoen genereerden. De omzet in de eerste helft van 2010 is met 7% gestegen en de personele bezetting naar 18. Snakeware had eind 2009 een eigen vermogen van €120.000 op een balanstotaal van €318.800 of een solvabiliteit van 38%.

 

Technologie en investering

Snakeware CMS Enterprise is het robuuste, eigen content management systeem (CMS) waarmee Snakeware websites en intranetten bouwt. Het systeem draait op de server van hosting provider Interned Services uit Purmerend die op zijn beurt weer draait in het zeer hoog beveiligde datacenter van de Britse beursgenoteerde leverancier van datacenterruimte Telecity Group in Amsterdam. Deze staat in verbinding met de voorkant van de applicatie waarin redacteuren en medewerkers van de klant hun informatie voor de externe en interne website opbouwen, beheren en onderhouden. Zij doen dat via hun webbrowser. De sites draaien bij een hosting provider van het ziekenhuis of op de server in het eigen datacenter. De database die de structuur en inhoud van het systeem omvat draait daar ook. De applicatie en de database zijn op basis van gebruiksrecht in een licentieovereenkomst van de klant. Snakeware verzorgt zelf geen inhoud, dat doet de klant.

 

Rendementsberekening

Naast het licentiecontract bestaat een onderhoud- en servicecontract dat recht geeft op telefonische helpdesk, preventief onderhoud, updates en verbeteringen. Problemen worden binnen 5 dagen en vaak zelfs binnen 5 minuten opgelost. Deze overeenkomsten over het serviceniveau kennen verschillende graden van uitgebreidheid. Licenties zijn beschikbaar vanaf €20.000, - en onderhoud- en servicecontracten vanaf 15% van de licentie of vanaf €3000. In de praktijk vergt de dienstverlening erom heen ook nog €20.000. Klanten moeten er rekening mee houden dat zijzelf tijd en aandacht moeten besteden aan het opbouwen van de inhoud. Ook is er dienstverlening nodig voor het installeren van het systeem en het koppelen van het systeem aan andere interne informatiebronnen. Daardoor kost het aanleggen van een moderne website tussen €50.000 en €100.000. Daarna heeft de klant eigen en personele kosten voor het vullen en uitbreiden van de database. Besparingen kunnen bereikt worden doordat oudere en papieren communicatiemiddelen stap voor stap afgebouwd kunnen worden. Ook kunnen met de site misschien meer nieuwe klanten worden geworven. Vervolgens zijn er hardware en software investeringen vereist. Het is noodzakelijk een goede berekening te maken van het rendement van de investering en de terugverdientijd. Het communicatiebudget is de aangewezen financieringsbron.

 

Beveiliging

Snakeware CMS Enterprise is op de server beveiligd met 128 Bits SSL encryptie, firewalls, IPsec Policies en Encrypted VPN Tunnels.  Bij ziekenhuizen is er in de fase van ontwerp en analyse een check nodig om te verzekeren dat het CMS voldoet aan de NEN7510 norm voor informatiebeveiliging en privacybescherming in de zorg, gebaseerd op de integriteit, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van de gegevens. Daar zorgen in beveiliging gespecialiseerde dienstverleners voor zoals Sogeti. In de beheeromgeving worden toegangsrechten verdeeld en beheerd. Voor het CMS is van Windows 2008 R2, SQL Server 2008, Internet Information Server 7.0, .NET Framework 3.5  of hoger nodig plus een externe SQL & FTP toegang. Snakeware monitort continu preventief de veiligheid zoals op foutmeldingen, phishing, sniffing, injecties, piekbelastingen om te weten welke bedreigingen er zouden kunnen komen.

 

Bron: High Tech Analysis uitgave najaar 2010

Auteur: Adriaan Meij

(C) High Tech Analysis